Alors que la plupart d’entre nous prétendent vouloir établir une relation gagnant-gagnant avec le client, au fin fond de nous-même, c’est plutôt une relation gagnant-perdant vers laquelle on tend. Pourquoi ? Parce qu’il quelque part naturel de faire des concessions, et que l’un des deux fini par perdre quelque part… Pour échapper à ce scénario un brin défaitiste, l’astuce serait d’étendre le champ de la négociation pour y inclure d’autres éléments initialement ignorés ou méconnus.
Je vais donc vous faire part de 5 étapes que j’ai soigneusement inspirées des recommandations du Dr Michael Leimbach, vice-président de Wilson Learning, société de formation pour commerciaux :
1/ Asseyez-vous du même côté de la table
C’est tout bête mais l’impact est important. Dans la plupart des sociétés, les collègues qui doivent bosser ensemble s’assoient côte à côte, parce que c’est plus simple pour partager son travail, pour comprendre ce que fait l’autre etc. Le face à face quant à lui, instaure toute suite une ambiance de compétition, de duel.
Il parait donc intuitif qu’il est d’autant plus simple d’aboutir à une collaboration « gagnant-gagnant » si vous commencez déjà par votre place à le laissez entendre. ;)
2/ Evitez de parler de VOTRE position, parlez de la problématique en toute objectivité
Si vous entamer la discussion en parlant de « votre position » ou de « la position de votre société », vous laissez entendre que c’est votre avis et qu’il sera probablement difficile de vous le faire changer.
D’autre part, il deviendra d’autant plus légitime de vous tenir tête, que cet avis est subjectif et sert probablement plus vos intérêts.
Plutôt que de parler de vous, parlez de manière objective de la problématique, impliquez le client dans la réflexion, comme vous le feriez avec un collègue : « Alors, si nous optons pour la solution Y, je pense que cela pourrait être pas mal. Qu’en pensez-vous ? ».
Il s’agit donc de transformer ce dialogue en sorte de brainstorming ou de discussion pour résoudre un problème commun.
3/ Devinez le Pourquoi qui se cache derrière le Comment
Et oui, si vous parvenez à comprendre les raisons qui poussent votre client à opter pour une solution plutôt qu’une autre, vous aurez plus de chances d’arriver à une solution qui soit satisfaisante pour vous deux.
Si par exemple un client veut absolument le prix le plus bas, cela veut peut-être dire qu’il a temporairement un souci de trésorerie court terme. Vous saurez à ce moment-là qu’il faudra étaler dans le temps la prestation quitte à augmenter les tarifs in fine !
4/ Incluez des paramètres objectifs et standards à votre argumentaire
En incluant des paramètres objectifs et standards comme la part de marché moyenne, la performance moyenne du secteur, le tarif moyen etc., vous aurez plus facilement l’écoute et l’adhésion de votre client. En effet, il pourra juger ainsi lui-même de a pertinence de votre proposition.
5/ Ayez une offre alternative
Si vous n’arrivez toujours pas à vous entendre sur une proposition, il est important d’avoir en tête son BATNA (Best Alternative to a Negociated Agreement) et deviner celui de son client.
Le BATNA est la limite, pour laquelle vous pourriez accepter une offre. C’est un peu la dernière carte à jouer.
Cette offre ultime, pourrait vous permettre de clôturer le deal plutôt que de camper sur vos positions initiales ;)
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Crédits Photo: artofmanliness